从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务 让爱连接”，自成立以来，郑州移动始终坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，不断升级服务内容与服务品质，将服务真正刻在了每个移动人的DNA里。近日，我们走进郑州移动营业厅，通过与一线工作人员的对话，解码移动“心级服务”。
郑州移动城东路营业厅经理陈娟
服务秘诀：积极主动、饱含热情
“营业厅里专门设置了老年人专席，还给我们老年人准备了老花镜等便民设施，不用担心看不清了，业务办理也快了好多，移动服务真的挺贴心。”在城东路营业厅，陈大爷边点赞边说道。
城东路营业厅是一个社区营业厅，共有两层，周边居民较多，老年客户也相对多一些，“为了方便老年人办理业务，我们在1楼专门设立了老年人专席，一方面减少等待时间，同时也能更好地照顾到老年人。”该营业厅经理陈娟说，在营业厅接待老年人时她会手把手耐心教老人使用智能手机上的各项功能，“有时候需要演示许多遍，但都会收到老年客户的赞扬，感觉这是一项很有意义的服务。”
自2022年，城东路营业厅开展“银发小课堂”以来，陈娟作为小课堂讲师，教会了许多老人学会看视频、发微信，老人们扫码支付和视频通话也变得得心应手起来。同时，陈娟还常常提醒防范电信诈骗，让老年学员将一条条防骗知识牢牢记在了心里。
在5G时代，为让客户更好地体验并使用5G，城东路营业厅不仅设置了5G专员，而且每周还会开展直播活动，线上解决客户咨询的问题，深入解决留言客户的疑难问题，陈娟说，他们还会在直播现场推荐公司近期的热门产品、优惠活动办理和5G终端客户权益等活动，让更多客户切实享受到实惠。
陈娟坦言，为了提升客户满意度，她始终关注客户需求的变化，不断创新服务思路、更新服务理念、优化服务措施，并带领团队为客户提供专业、规范、高效的服务，正是因为这一点，城东路营业厅赢得了客户的认可，客户评价满意度每年持续上升。“秘诀就是积极主动和热情，有了热情，才会有客户的认可和信赖。”陈娟说。
郑州移动农业路营业厅主任裴芳
服务秘诀：团队交流，博采众长
书吧、视听吧、5G视频游戏体验吧、智慧终端体验专区、云网吧……在郑州移动农业路营业厅，这里不仅是一个办理业务的场所，更是一个可以休息、娱乐、体验智能的好地方。
据农业路营业厅主任裴芳介绍，该营业厅是郑州移动的标杆旗舰厅，是其所属营业面积最大、服务及业务功能最齐全、设施最完备、业务量最大、用户认知度最高的营业厅，承载着移动自主业务办理、缴费、查询、核心业务演示、5G体验等多种业务类型。为不断满足客户多层次、个性化的通讯需求，农业路营业厅持续优化客户体验，根据场景创新了“体验式营销流程规范”“场景化服务流程规范”“现场管理可视化管理”等制度。
“有了满意的员工，才有满意的客户。”裴芳说，他们班组以“小班组、大团队、精管理、细分工、勤思考、巧创新”为内涵，强化班组质量的改进和创新，开展“看自己、走出去”主题活动，每周进行优秀服务案例共享、每月优秀服务人员讲述如何从细微处提升客户感知、每季度进行服务讨论……“多样化的服务活动，让大家知道了如何将‘服务吸引用户、服务发展用户、服务留住用户’转化到实际工作中，班组的客户满意度也获得了99.86%的好成绩。”
“我们会对不同年龄层、不同套餐使用情况的客户进行分析，助其了解自己真正的使用需求。特别是针对老年客户，我们会安排专人耐心讲解智能手机操作知识，不厌其烦地指导老人学会使用，同时帮助广大客户体验智能化。”裴芳说，他们还会在客户等待业务办理的过程中，提供多样化的休闲方式，让客户在轻松愉悦的环境中办理业务。
“坚持服务从细节出发，站在客户的立场和角度，客户满意是贯穿始末的根本，也是我们前行的动力。为客户提供更加优质的服务，打造‘10分’满意班组是我们自始至终的目标。”裴芳说。
正观新闻·郑州晚报记者 李冬生
通讯员 陈春晓 文/图
