当清晨的阳光洒满绿城郑州的街巷，平等街社区的赵彩婷阿姨漫步在整洁的百年老街，看着家门口的共享直饮水站、非遗工坊，满脸笑意；鑫苑社区的独居老人家中，智能水表实时守护，一旦用水异常便会触发预警；经八路3号院的居民，在温暖的家里感慨着老旧暖气管道改造带来的舒心……这一幅幅温情画卷的背后，是郑州以党建引领接诉即办工作，探索特大城市高效能治理新路径的生动实践。12月18日举行的深化党建引领接诉即办工作推进会上，“郑州方案”备受瞩目，与会人员还先后走进郑州的老街小巷、商业片区、街道社区以及城市治理中枢等多个点位，全方位、近距离感受“党建+热线+网格+大数据”治理模式的实践成效。
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党建领航 社情民意全掌握
作为人口密集、诉求多元的特大城市，郑州始终牢记习近平总书记“更好凝聚服务群众，用心用情解决群众急难愁盼问题”的嘱托，深入贯彻落实党中央决策部署，借鉴北京接诉即办经验，结合河南省委“五基四化”部署，创新构建“党建+热线+网格+大数据”治理机制，让群众的每一个诉求都能得到快速回应和妥善解决，让“民有所呼、我有所应”的承诺落地生根。
组织筑基，责任贯通治理末梢，郑州以党建为统领筑牢治理根基。建立市、区县（市）、街道（乡镇）、社区（村）四级党组织书记抓接诉即办的责任体系，将近两万个小区（楼院）纳入组织覆盖，通过“四级书记”直接抓，贯通治理“最后一公里”。市委常委会定期研究重点事项，设立党委智慧城市运行办公室，形成“接、派、办、评”闭环体系；区县（市）委书记“周调度、旬分析、月复盘”，街道（乡镇）党委书记强化“街乡吹哨、部门报到”，社区（村）党组织书记“铁脚板”上门解民忧，层层压实责任，确保治理效能直达基层。
机制创新，平台激活治理效能，“四全”闭环让服务响应更高效。以12345政务服务热线为主渠道，打造一体化城市治理平台，通过网上网下、条块、平急、分级与扁平一体、督办评“五个联动”，破解“接得不全、派得不准”等难题。
主动作为，服务贴近群众需求，从“接诉即办”到“未诉先办”彰显治理温度。郑州深化诉求数据的关联分析、融通研判，对每天接收的1.2万条和每月汇总的近40万条诉求数据进行分类处置、研判分析，从“接诉”中洞察趋势，在“未诉”前化解隐患，加快推动“由处置一件事到解决一批事，再到预防一类事”转变。城市治理平台接入全市13万路视频和21万台物联设备，汇聚超12亿条治理要素信息，形成对全市域7755平方公里空间的实时感知、“亲眼目睹”，绘制全市统一、多方共享、动态更新、精准识别的高清电子地图，实现对城市运行中的相关问题落点上图、自动锁定，主动发现和有效处置。发挥全市1.4万名社区工作者和10万名网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，贴近群众主动排查矛盾纠纷，实现源头治理、未诉先办。
多元共治，凝聚共建共享合力，让群众成为治理参与者和受益者。郑州完善人民建议征集机制，打造社情民意“直通车”，推动接诉即办与城市社区“小院议事厅”、农村“四议两公开”机制的深度对接，引导群众围绕高频共性诉求开展议事协商，累计完成小区停车、环境整治、绿化维护、电梯加装等实事1.3万余件。引导社会力量服务群众诉求解决，推动全市1.6万个社区社会组织、近3000支专业调解队伍、7000名快递员及网约车司机等新就业群体主动融入接诉即办工作链条，充分发挥“五老”人员作用，开展问题预警、矛盾调解、心理疏导、为老服务等工作，形成社会治理的有益补充，构建了党领导下共建共治共享的生动局面。
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民生导向 治理效能全覆盖
行走在郑州，从老街小巷到商业片区，从街道社区到城市治理中枢，郑州以党建引领聚合力，以数智赋能提效能，以机制创新促落实，更以实打实的举措把群众的“急难愁盼”变成“满意答卷”……12月18日的推进会中，一套套推进基层高效能治理的“郑州方案”，为各地解锁治理难题提供了新思路、新方法，吸引着大家深入探寻郑州的独特魅力，全方位解锁这座城市的善治密码。
作为郑州城市治理的“智慧中枢”，郑州市新型智慧城市运行中心以“四全”机制为核心，融合前沿数字技术与党建引领优势，为特大城市治理提供高效支撑。中心构建“党建+热线+网格+大数据”治理模式，纵向贯通四级、横向联动多部门，形成“入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环”的服务体系。整合12345热线、郑好拍等10多种线上线下诉求渠道，智能派单占比超85%，75.3%的诉求在乡镇、社区层面化解。构建三维评价体系，推动满意率提升至90%，AI小郑辅助流转事件350万余件。4744个专属网格与智慧信访系统推动治理向“未诉先办”延伸，累计受理诉求390.7万件，办结率达97.9%，跻身全国副省级及省会城市服务质量前十，用智慧力量架起政企民连心桥。
聚焦省直单位多、老旧楼院多、诉求多元的治理特点，金水区经八路街道借助城市治理“智慧大脑”，以分类施策、“四办”协同为抓手，实现从“被动响应”到“主动治理”的跨越。2024年6月，12345热线全面融入郑州城市治理“智慧大脑”后，街道构建市、区、街道、社区四级瞬时联动机制，让诉求从“层层转派”变为“一键直达”。深夜接到商务楼宇物业矛盾诉求，次日上午即办结反馈；面对燃气热水器管道带电等紧急隐患，通过“吹哨报到”机制召集多部门协同处置。借助大数据提前研判开学季、汛期、供暖期等重点时段需求，夏季推进老旧暖气管道改造，赶在供暖期前完工。在近3.7万条“民生信号”中，99%按时办结，96%获得满意评价，平均办理时长缩短近三分之一，116家共建单位、1.5万余名志愿者共同筑牢民生保障网。
从老旧社区的精细治理到大型商业社区的智慧升级，金水区北林路街道鑫苑社区给出了创新答案。作为郑州最早的商业住宅小区之一，这里人口稠密、诉求多元，骑手“进门难”、“一老一小”服务保障等问题成为民生痛点。自去年12月起，社区深化“党建+网格+大数据”模式，迭代升级AI社区治理体系，创新社区与物业“交叉任职、双向进入”机制，将党建要求融入物业服务。通过“六联”机制和“鑫豆”志愿积分，激发群众参与热情；整合多渠道诉求建立闭环处置机制，借助大模型技术每周分析问题。6处“鑫火驿站”解决骑手难题，智能水表守护独居老人，“临时家长”化解托管困境，让诉求解决率从65%提升至96%，满意率达98%，用“满格”服务换来群众“顶格”幸福。
在管城回族区，百年老街的治理升级成为“接诉即办”的生动注脚。西大街街道平等街社区一条仅450米的老街，下辖21个老旧楼院，老年群体多、基础设施薄弱的现状，让民生诉求复杂多样。社区党工委通过党建联席会议、“吹哨报到”等三大机制，实现“话在小院聊、事在网中办、题在格中解”。“小院议事会”后，3名党员带头、39户居民积极响应，42处违章建筑腾出消防通道、活动场地和充电车棚；响应居民诉求，20多天建成医疗分诊点，提供21项医疗服务。依托数智平台，社区推动常规诉求“高效办”、紧急诉求“及时办”，累计受理诉求3660件，按时响应率100%，办结率达98%，昔日“问题片区”变身“幸福片区”。
承接中心城区老旧楼院治理的共性难题，中原区林山寨街道以共建共享为纽带，创新“交叉任职”机制，物业党委书记兼任社区党委副书记，推动服务标准一体化；“六联”机制与“党建+志愿积分”模式激发共建活力，居民通过志愿服务兑换“鑫豆”，参与社区治理热情高涨。针对骑手“进门难”，设置6处“鑫火驿站”；为破解高空抛物难题，部署274路视频监控搭载AI算法；推出“临时家长”服务，解决双职工子女托管难题。
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迭代升级 治理效能更可感
城市是人民的城市，为民的事没有小事。接诉即办，正是将“民有所呼、我有所应”从理念转化为机制、从机制升华为能力的关键路径。
今年5月，习近平总书记在河南考察时指出“必须扎扎实实加强社会治理”，系统阐释了社会治理的理论逻辑、价值立场与实践要领，为新时代城市治理指明了根本方向。7月召开的中央城市工作会议进一步强调，要“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题”。
党的二十届四中全会上，明确要求“强化市民热线等公共服务平台功能，推动‘民有所呼、我有所应’”。
习近平总书记的重要论述，思想深邃、系统完备，为深化党建引领接诉即办工作提供了科学的行动纲领和根本遵循。
河南作为人口大省，治理任务重、动态性强、民生诉求多元。省委立足省情，将中央精神转化为本地实践，聚焦“1+2+4+N”目标任务体系，把接诉即办纳入党建引领基层高效能治理重点任务，依托12345热线平台，积极探索“未诉先办、未呼先为”机制，推动治理关口前移，努力以高效能治理促进高质量发展与高水平安全的良性互动。
落实中央、省委部署，郑州市主动作为、积极探索，围绕“接得更全、派得更准、办得更好”的目标，将12345政务服务热线深度融入城市智慧治理平台，着力打造服务群众与企业的“总客服”。通过整合党建、热线、网格与大数据资源，初步构建起“党建+热线+网格+大数据”的特大城市高效能治理新机制，在实践中积累了宝贵经验，也收获了群众实实在在的认可。
郑州市新型智慧运行中心
民生无小事，枝叶总关情。当前，站位开启“十五五”新征程，党的二十届四中全会和省委十一届十次全会都对持续深化党建引领接诉即办工作作出了战略谋划。在此基础上，郑州市委十二届九次全会审议通过的“十五五”规划建议明确提出，要“强化市民热线等公共服务平台功能，打造‘民有所呼、我有所应’的‘总接收、总分派、总监督、总考核’枢纽”，这标志着接诉即办工作从机制构建迈入了系统集成、功能升华的新阶段。
以此次推进会为新起点，郑州市党建引领接诉即办工作必将持续迭代升级，在更好凝聚群众、服务群众的道路上稳步前行，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为奋力谱写中原大地推进中国式现代化新篇章注入扎实而温暖的郑州力量。
本报记者 张昕 杨丽萍/文 周甬 徐宗福/图
《郑州晚报》版面截图
