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在位于中原西路郑发大厦六楼的12345市长热线平台，几十名话务员在紧张的忙碌着。与以往不同的是，他们的工作节奏明显加快。
克服难题 热线受理能力倍增
在疫情防控期间，市长热线的话务量猛然上涨，2020年1月25日至3月3日，市长热线平台共受理各类群众诉求93255件，涉及疫情防控方面78620件，占84.31%（其中，咨询求助72638件，投诉举报463件，批评建议5519件）。热线平台分为3班，轮班值守，昼夜不休，保障12345市长热线24小时畅通，随时为群众解决问题。
据统计，从大年初一到现在，市长热线的日均受理量在2500件左右，比去年同期增长3—5倍。为保证群众遇到困难能够打通热线，热线中心在郑员工取消休假，外地员工也想方设法第一时间赶到工作岗位。因为大家明白，在这个特殊时期，疫情防控是没有硝烟的战场，而市长热线则是保障群众诉求渠道畅通、及时消除百姓担忧和疑惑的重要桥梁。
今年22岁平顶山小姑娘王雅静2019年全年值守在热线岗位上，一年只能在春节回家一次。大年初三，本该在家休假的她听到单位动员，第一时间报名要求返回岗位。
“在这个特殊时期，大家遇到的问题肯定要比平时多，所以我们必须在岗”王雅静告诉记者。
“您别担心，您的问题我会迅速做好记录处理……”话务员一边聆听着市民的疑惑和诉求，手指一边在键盘上不停敲击。
与以往市民来电不同，新冠肺炎疫情下，口罩购买、小区消毒及日常管理等与疫情相关的咨询、投诉、举报，成了市民在来电中关注的焦点。这就需要接线员们第一时间安抚情绪，然后再根据市民反映内容进行解答或快速转办处理。
主动作为 全力解决群众困难
面对突如其来的疫情，市长热线打破原有工作模式，启用网络、电话即办事项，快速反应主动对接卫健、疾控等部门，做到“时时有回应，事事有跟踪”。
疫情期间，群众反映较多的涉及：交通管制、社区管控、心理疏导、企业复产复工、学校在线授课、口罩预定、证件办理等问题。每天，热线员都会受理各种各样的难题，需要熟练掌握各方信息。
面对严峻的疫情形势，话务员班组经常连续工作9小时，有的班组甚至连续工作14个小时中途不休息。市长热线每日整理疫情业务要点并进行解读，同时热线员们每日需要通过微信视频培训会，学习掌握时事政策、防控动态、下发通告，确保快速解决群众咨询、政策解答和心理疏导，发现问题及时做好与各级防控指挥部们的联系处理。
“你好，市长热线。我有个急事希望你们帮助！”2月17日中午2点多，热线员朱姗接到一通热线电话，一名女士在电话电话那头声音十分焦急。
这是一名来自武汉籍的女士，反映他们一家四口1月20日从武汉去泰国旅游，1月25日因返汉航班取消，旅行团改签到郑州新郑机场。后经郑州航空港实验区管委会集中安排到鑫港假日酒店进行医学隔离，免费入住隔离。
2月4日，航空港区管委会为其出具了《解除医学观察告知书》，但本人考虑到疫情严重，决定继续在酒店居住，看到湖北发布计划2月14日复工，2月13日他们一家四口前往机场计划返汉，途中因证明日期非当日被遣返，希望市长热线帮助尽快返汉复工。
接完电话，市长热线平台立即与航空港区管委会、市疫情防控领导小组办公室取得联系，明确了返回武汉的手续流程。最终，通过市防控办、航空港区防控办的协助，江女士向武汉疫情防控部门提交了申请并获得批准。
目前江女士全家已顺利返回武汉，江女士又专程打来电话对市长热线表示感谢。
同样遇到困难的还有来自平顶山返郑务工的顾先生。他于22日晚从平顶山返回郑州，进入与他人合租的中原区西三环湖光苑小区，当时扫码显示绿色，进出小区未受阻拦，次日因合租住户担心被一同隔离，与房东协商后将其安排至另一小区单独隔离，但入住该小区时扫码信息变为黄色，导致无法进入，房东和合租户也不同意其返回租住地，周边也无宾馆营业，担心流落街头。2月23日下午4点多打过来电话求助。
12345热线班长李亚平了解到该情况，立即与中原区政府、中原区疫情防控领导小组办公室及市疫情防控领导小组办公室取得联系。最终，经过协调，顾先生入住中原区嵩山南路海天酒店进行免费集中隔离，工作人员为奔波一天未吃饭的顾先生提供了免费餐食。
“最近我们接到了很多市民专程打来的感谢电话，这份工作虽然累，但是只要能切实有效的帮大家解决问题，其实累一点也值得！”一位话务员笑着对记者说。
民生信息“快递员” 科学决策“参谋手”
聚焦疫情焦点难点，回应百姓关心关切。12345热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，并建立起了疫情防控工作日报制度，每日将群众反映集中的问题，向市疫情防控领导小组办公室报告。期间，提出对入郑人员限定到达隔离驻地时间、统一规范返郑复工所需证明、明确企业复工条件及流程等疫情防控相关工作建议32条，均引起了市领导的重视，为市防控办发布的多期通告提供了参考。
疫情防控期间，薛永卿秘书长曾多次过问市长热线工作情况和工作人员健康状况，并提出要求：涉及疫情问题不可懈怠一丝一毫，市长热线要高效、快速地解决群众诉求，收集群众对疫情防控工作意见、建议，做到群众关切及时回应，民情民意顺畅上达，坚决助力打赢这场疫情防控阻击战。
2月10日市政府办公厅副主任张丽华在市政府办公厅市长热线办公室主任张江华陪同下看望慰问奋战在防控一线的热线工作人员，详细检查了热线平台人员测温、消毒及日志台账建立情况，了解工作人员在工作中遇到的困难，并要求及时解决，做好工作人员后勤保障，继续搭好群众与政府之间沟通的桥梁。
疫情防控是没有硝烟的战场，也是热线人初心使命的考场。在此起彼伏的电话铃声中，他们成为了市民与政府之间的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。
如果说疫情一线的医护人员、警察是战线的冲锋队，那么这些身居电话线、网线另一端端的接线员则是战线的情报联络员，疫情战线，永不断线！
