为主动提升客户服务感知，加强与客户之间的沟通交流，为客户带来更好的服务体验，“3·15”消费者权益保护日来临之际，郑州移动在辖区14个自有营业厅开展“沟通10分 悦享臻心”客户沟通日活动。活动现场，郑州移动各区县分公司总经理化身一线服务人员，主动倾听客户心声，受理客户咨询，收集客户的意见和建议；同时现场设置的说说“臻”心话、猜词“臻”有趣等互动活动，也拉进了与客户之间的距离，让客户在欢声笑语中对移动“心级服务”有了更深入的了解，为郑州移动持续深化服务能力提质提优提感知夯实了基础。
倾听客户心声，全力优化服务品质
“在日常使用中有没有遇到什么困惑呀！”“家里的网速咋样，看视频刷直播有没有卡顿的情况？”“手机营业厅现在也能办很多业务，有没有不会操作的地方？”……3月15日，在郑州移动农业路营业厅活动现场，郑州移动金水分公司总经理刘志杰化身一线服务人员，主动倾听客户心声，受理客户咨询，帮助客户解决难题，收集客户的意见和建议。
“这个老总没有一点架子，待人可随和了！”来农业路营业厅查询套餐使用情况和增值业务开通情况的王女士说，“本来打算来这里问问，没想到这么快就查询出来了，老总还教会我怎么在手机营业厅上查询，以后自己在家就可以操作了。”
不仅如此，刘志杰还深入一线台席，跟踪各类业务办理流程，针对办理时长较长、流程较为复杂的业务进行重点记录，对业务流程进行梳理优化，提高客户体验。郑州移动农业路营业厅厅主任裴芳说：“这是我们推出的‘站店听音’活动，即管理人员走进一线营业厅，把管理视角转变为服务视角，全流程追踪服务各环节，直接听取客户意见，及时了解客户诉求，推动问题解决，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升客户满意度。”
据悉，客户沟通日已成为郑州移动的常态化活动，正常情况下，每月第三周的周四上午都将在指定营业厅开展，移动的总经理们也都会在这一天为客户提供贴心服务。
臻心互动交流，让客户说出心里话
“天天开心 流量用不完”“服务真好”“祝郑州移动越办越好”……活动现场的“臻”心树上挂满了客户的愿望和对郑州移动的祝福。
“这是此次客户沟通日活动中策划的说说‘臻’心话活动，客户可以在心级服务卡牌上写下自己对郑州移动的祝福和建议。”裴芳介绍说，还有猜词“臻”有趣活动，每个猜词板上都有四个图形，客户通过观察图形来猜测词语，只要参与这两项活动，都可以从移动定制直柄伞、折叠伞和餐具套装礼品中任选一个。
“每个猜词板都代表一个词语，拳头代表‘全’、爱心代表‘心’、阿拉伯数字1代表‘意’，可不就是‘全心全意’嘛！”前来办理宽带业务的李女士直呼活动太有新意，她说：“还有心级服务、让爱连接、10分满意、面面俱到，这不就是一直以来郑州移动坚守的服务品质嘛！”
“玩得很开心，而且还有礼物拿，移动的服务真的越来越好了！”移动20多年的老用户范女士因为手机卡密码输错被锁，来农业路营业厅办理解锁业务，刚好遇到了此次的客户沟通日活动，她说：“移动营业厅的小姑娘不仅服务态度好，待人真诚，而且移动公司推出的优惠活动力度也越来越大了，必须得为移动点一个大大的赞！”
创新服务渠道，业务办理更便捷
“看！打开中国移动河南App，话费、流量账单，以及流量都用在哪里了，怎么享受优惠活动，都一目了然。”移动老用户史先生说，如今，办理移动业务自己在家就能办。
为让客户办理业务更便捷，郑州移动与时俱进推出大量面向未来的新型服务，包含互联网在线客服、音视频智能客服等，通过官方微博、微信等新媒体客服渠道，实现了业务、套餐、宽带、终端、号卡及自助充值等业务的在线查询订购以及在线咨询服务的全面承载，以聊天互动的方式与客户交流，了解客户需求，快速解决客户疑难问题，7×24小时为客户提供智能、透明、自助、安全的服务。
自2021年底发布“心级服务”品牌以来，郑州移动对广大客户关心的问题，包括网络质量、透明消费、信息安全、便捷服务等，都推出了具体的举措和目标。此外，郑州移动还围绕践行家庭宽带做出六项服务承诺，包含24小时上门服务、免费上门测速、WiFi测速承诺、WiFi速率不达必赔、装机慢必赔、维修慢必赔，让客户享受“一点受理”、全程无忧的畅快WiFi上网体验，
提升服务品质，让“心级服务”更舒心
信息通信技术飞速发展，当“数字化”遇到“老龄化”，提供普遍的适老化服务迫在眉睫。为更好帮助老年人享受智慧便捷生活，移动营业厅专门设置了老年窗口，优先为老年人办理业务；准备了老年人爱心座椅，还有包含针线盒、老花镜、医疗包、酒精棉片在内的便民服务箱；还有为老人解决“数字”问题的小移课堂，真正满足老年人的通信上网需求。
此外，依托“心级服务”品牌，郑州移动还推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、消费一键查询等主动服务举措；开展“阳光行动”，全面规范业务订购关键流程；针对65岁以上老人推出“银发暖心”十项服务举措，并对全省营业厅进行适老化改造，为老年人送去科技服务“及时雨”；同时筑牢信息安全防线，采取源头治理、技术管控、专项整治等措施，保护客户信息安全。
接下来，郑州移动将坚守服务初心、主动倾听客户声音、认真了解客户需求，持续深化服务能力提质提优提感知，全力打造“心级服务”品牌形象，进一步丰富心级服务内涵，用百倍努力争取客户10分满意。
正观新闻·郑州晚报记者 李冬生
通讯员 陈春晓 文/图
