理赔服务是中国人寿寿险郑州市分公司的核心竞争力，更是该公司践行“客户至上”理念的直接窗口。每一次理赔，都承载着国寿客户的信任与期盼，每一次服务，都关乎着国寿公司的品牌与声誉。
中国人寿寿险郑州市分公司为全面改善理赔服务，提高理赔处理效率和客户便捷性，多措并举开展理赔效能提升工作。2025年，全年长短险理赔案件6.3万余人，其中重大疾病类案件3079件，赔款1.51亿元，死亡类案件3010件，赔款1.63亿元，医疗类案件5.7万人，赔款1.18亿元。每天173名客户受到理赔服务，日均赔款118.36万元，客户申请保险金到账时效整体缩短到1.62天，小额赔款缩短到0.15天即可收到保险金。
聚焦“时效”核心 全力缩短理赔时长
客户出险后，最迫切的需求就是能快速拿到理赔款，缓解经济压力。该公司直面流程痛点，以“刀刃向内”的决心推进改革。一方面，全面梳理并重构理赔流程，删减冗余环节，推行“小额案件快速办、大额案件高效办”的差异化机制。对于万元以下小额案件，力争实现“资料齐全、当天赔付”；对于复杂大额案件，明确各环节时限，落实“首接负责制”，由专人全程跟进，确保高效推进。另一方面，强化考核监督，将理赔处理时长纳入核心绩效指标，建立“每日通报、每周复盘、每月考核”机制，对超时案件溯源问责，并设立“时效标兵”奖激发主动性。通过流程优化与刚性考核双轮驱动，有效提升了理赔速度。
依托“科技”赋能 打造多元化服务渠道
在数字化时代，科技是提升服务效率的重要引擎。该公司以国寿APP、国寿E店为核心，全面推广线上化、智能化服务。优化线上平台功能，实现理赔报案、资料上传、进度查询、结果通知全流程线上办理，并配备专线提供实时咨询指导。截至2025年11月，理赔服务e化率已达99.70%，理赔智能替代率89.16%，理赔结案率100%，获赔率99.87%。此外，积极与医疗机构合作，已与24家医院签订“一站式”结算服务协议，服务客户1439人次，结算金额61.42万元；针对重大疾病客户开通“一日赔”服务，已有420名客户在申请当日获得赔付，累计支付赔款3246万元。同时，深化数据应用，通过理赔业务报表平台进行每日进度跟踪、每周案件清理与每月深度分析，以数据驱动流程持续优化与人员能力提升。
坚持“上门”暖心 深耕尊老惠老服务
为解决老年客户等群体面临的数字鸿沟问题，该公司主动延伸线下服务。设立“老年理赔绿色通道”，在网点提供专人引导、代办等便利服务，同时简化老年客户常用理赔项目的办理流程，减少不必要的证明材料。积极开展“惠老服务进社区”活动，定期组织理赔人员走进社区，现场普及智能手机操作与防诈骗知识。对于行动不便的高龄老人，提供上门理赔服务，全年累计上门127人次，确保尊老惠老服务落地，通过持续优化服务方案，让老年客户感受到专属的温暖与关怀，温馨的理赔服务获得了客户的满意，收到锦旗14面、表扬信5封， 暖心服务获得认可。
锚定“满意”目标 构建闭环服务体系
该公司致力于将客户满意度贯穿服务始终，构建“事前沟通、事中跟进、事后回访”的闭环管理体系。报案时主动告知所需材料与流程，处理中通过多种渠道主动反馈进度，结案后系统自动发送通知，并安排专人回访收集意见。针对回访中发现的问题，建立台账限期整改。通过定期开展满意度调研，分析服务短板，持续迭代优化服务方案，确保客户诉求得到有效回应与解决。
未来，中国人寿寿险郑州市分公司将持续坚守“客户至上”的服务原则，通过持续优化理赔时效、深化科技应用、传递服务温度、夯实满意根基，为客户提供更加高效、便捷、有温度的理赔服务，切实履行金融为民的社会责任。
本报记者 张俊 宋聪颖
《郑州晚报》版面截图
