“姑娘你好，下车后咋去上海站？”10月5日，在由长治东开往上海虹桥的G2401列车上，一位老年旅客用长治方言向列车长询问下车后的换乘信息，令周边旅客没想到的是，刚还说着普通话的列车长随口就用长治方言进行了解答。
这位列车长叫吴冠瑶，她带领的乘务组主要值乘“郑州东—上海虹桥—长治”区段，两天内要完成G2391/G2394次、G2403/G2402次等8个高铁车次4450公里的旅客运输任务。今年国庆中秋假日期间，她除了固有的值乘任务外，还要担当夜间临客G7950次、G4211次、G4213次三趟列车，工作强度直接拉满。
了解吴冠瑶的人都知道，她的老家就是长治，婚后将新家安在了苏州，平时需要不停在郑州、长治、苏州三地间奔波，但生活的疲惫并未能影响她工作的热情。她不仅英语好，还学会了多种方言。她充分发挥自己的语言优势，创新推出了“多音服务法”，用普通话、英语和郑州方言、长治乡音、苏州方言等5种交流方式服务乘客。
遇山西老乡，她用乡音聊老陈醋、壶关羊汤；列车入江苏，她切换吴侬软语，轻声提醒旅客注意事项；面对外籍旅客，她用英语解答问题，亲切的乡音拉近了她与旅客之间的距离。同时她还主动化身“文化使者”，向外籍旅客介绍晋剧、上党梆子等山西非遗，向山西老乡分享苏州昆曲、苏绣的魅力，让高铁车厢成为移动的 “文化展示厅”，用专业与温情守护每一趟旅途。
9月30日，在值乘郑州东至上海虹桥的 G2391次列车时，一位喝了酒的旅客上车后认错了座位，坚持要让座位上的旅客起来并与之发生争执。吴冠瑶看到后迅速上前进行调解，她把座位上的旅客叫到一边，悄悄对他说：“这位旅客喝醉了，您先到旁边坐可以吗？算是帮我的忙。”在旅客的配合下，风波很快平息了。列车终到站，喝酒的旅客清醒过来，发现自己坐错了，便去向列车长和原先座位上的旅客道歉。
值乘中，吴冠瑶会遇到不同的旅客，她总说旅客都很配合她的工作。但了解她的人都会称赞她是善于为旅客化解烦恼的人。有一次，一位旅客突发癫痫，倒地不起，口吐白沫。吴冠瑶发现后，一边让列车广播寻找医生，一边利用自己自学到的急救知识进行救治。同时，让列车员端来一杯热水，等旅客清醒过来用。旁边一位旅客被她娴熟的服务技巧所感动，用手机录了下来并发在网络上，收获好几万的点赞量。
“岗位无大小，奋斗见真章。”今年国庆中秋假期，热情、温暖的吴冠瑶和同事们依然坚守在岗，用专业护航每一名旅客平安温馨有序出行。
记者 张倩 文/图
