在郑州交警十一支队车管大队，有这样一位警务辅助人员，她用自己的热情、专业与坚持，在平凡的车管小窗口岗位上，书写着不平凡的大服务，她就是女辅警李鹏瑶。
“既然选择了车驾管窗口岗位，就要为老百姓把事办好，不出差错，不让他们多跑腿。”3月7日下午，李鹏瑶微笑着向记者介绍她平凡的工作。她说，违法处理窗口业务看似常规，实则复杂多变，需要随时掌握政策变化，几乎每一起违法处理，都涉及不同法律条文，她得经常向法制科通报，讨论，与同事分享、琢磨，举一反三，工作中不断提升业务能力。
今年2月的一天，一位老大爷神色匆匆地来到窗口，满脸焦虑。经询问得知，老大爷的儿子在国外工作，驾驶证即将到期，由于短期内无法回国，担心驾驶证会因逾期未换证而被注销。看着老人焦急的模样，李鹏瑶耐心安抚他的情绪，并详细讲解了家人代办理驾驶证延期换证业务的政策和具体程序。老人释然了：“小同志，你不仅服务态度好，而且业务熟练，让人放心又佩服！”
但日常工作中，李鹏瑶也遇到过不少挑战。有时，一些不了解具体业务程序的办事群众，会因为误解而责怪窗口人员故意刁难。面对这些情况，她委屈过，但她并没有把表情带到工作中，而是反思自己的工作方法，主动向老同事请教学习，试着与群众互换角色，体会对方的心境。一个周日上午，一名车主怒气冲冲地跑到窗口，抱怨自己在交管12123上已经处理了违章并缴纳了罚款，但在审车时却仍被提示违法未处理，无法正常审车。
李鹏瑶仔细核查相关信息后，发现他的违法记录确实已经处理，只是系统未完成自动对账，导致车辆状态未恢复正常。她立即将情况告知当日值日警官和后台工作人员，并向车主耐心解释原因。待收到后台反馈问题已解决的消息后，她第一时间电话联系车主，告知其可以尽快去审车。车主在电话里既感激又愧疚，对之前的冲动态度表示歉意，同时对李鹏瑶的服务态度和业务能力赞不绝口。
“一次能办成的事，决不让群众跑两趟。”这是李鹏瑶对群众的承诺。她立足窗口岗位，热心接待每一位群众，积极做好本职工作，主动征求群众意见，讲明政策、说清道理，积极协助解决问题。她实行一站式办结服务，让群众少跑腿、信息多跑路，极大地提高了办事效率和服务质量。让小小的服务窗口流动着温馨与真诚。她用自己的实际行动擦亮了小小的服务窗口，真正做到了“小窗口、大服务”。
记者 徐富盈 通讯员 常鑫鑫 文/图
