营业厅是郑州移动的窗口部门,是提供业务服务的桥梁和纽带。在这里,移动人用真诚与热情书写着一幅幅暖心的画卷,用细心与贴心谱写着一曲曲动人的乐章。
无声的服务与沟通,处处充满温情
“请问您需要办理什么业务?”元旦假期第一天,郑州移动新郑中华路营业厅的客户非常多,临近中午,一对中年夫妇来到营业厅,营业员陈帅礼貌招呼,客户却没有应声,陈帅又抬手引导他们坐下,并再次询问。
“此时,先生开始比划,示意递给他纸和笔,他在纸上写了一句:我只能写字沟通。”陈帅这才明白,原来客户是一对聋哑夫妇。陈帅拿出他们沟通时写满的一张白纸,通过这张纸我们了解到,客户是甘肃移动号码,来郑探亲,目前电话只能接听和上网,无法拨出电话,客户需要查询原因并让帮忙解决。
陈帅根据工作经验判断,客户应不是欠费停机,可能是因为“不良信息停机”,随即与值班经理胡璟进行了沟通。胡璟了解情况后,果断拿起手机拨打甘肃客服电话,帮助客户查询原因,几经周折了解到客户的号码存在通信异常行为,公司采取了保护性停机。
“由于跨省业务,并且客户无法口述承诺书,无法进行正常开机流程。客户的眼里透露着焦灼和不安,时不时地在纸上写下‘怎么样,能开机吗?’”胡璟说,考虑到客户的特殊性,她和陈帅赶快与两个分公司沟通协商,启用特殊开机流程,经过三个小时的努力,客户的手机号码终于能正常使用,这对夫妻双双向他们二人竖起大拇指,一个劲儿地点头表示感谢,无声的表达里充满着无限的感激。
用真诚服务,收获喜悦之花
“多亏了胡璟,帮我们解决了好多手机上的麻烦事儿,还耐心地帮助我的老父亲选上了中意的号码。”近日,家住中华路的张女士手捧一大束鲜花来到营业厅,并将其送给了胡璟。吃惊之余,胡璟开心地说:“这是被客户治愈的一天。”
“我经常麻烦胡璟,自己有需要咨询了解的业务,经常给胡璟打电话或发信息,不论在不在岗工作,总是第一时间回复我,还特别耐心地回答,虽然每次都是一些小问题小疑惑,但是胡璟的真挚服务,让我很感动,就像对待自己家人、朋友一样热心。”张女士说,特别是前几天,胡璟帮我的老父亲办理了一个手机号码,让我老父亲非常满意,所以今天特地来向她表示感谢。
张女士的父亲是一位忠实的移动全球通客户,退休前一直生活在外地,现在回郑州后,特别怀旧1390号段的号码。张女士向胡璟表达了父亲的意愿后,胡璟每天时刻关注选号池的投放情况,连续10天,终于为其选上了一个满意的号码,并且还匹配了合适的资费套餐,满足了张女士父亲的念旧情怀。
一次次细微服务、一次次真挚回应、一次次执着的态度,胡璟用实际行动温暖着客户的心,打动着客户的情感。胡璟常说:“十分臻心,百倍努力,让客户十分满意,始终是我坚守初心和前进的动力。”
正观新闻·郑州晚报记者 李冬生 通讯员 陈春晓 文/图