从特事特办提供上门服务，到开通老年客户专属“绿色通道”，再到网点内部适老化改造……在银发经济备受关注的当下，如何全面提升适老化服务已成金融行业践行使命的必答题。
我市多家银行、保险机构正持续优化适老化服务，从硬件环境、服务流程、消保权益等多方面，推出更加友好的适老举措。同时，针对残障人士、高龄老人等特殊群体，多家银行网点表示，在依法合规和风险可控的前提下，可开展“上门服务”，以更周全、更贴心、更有温度的金融服务守护“夕阳红”。
零距离服务暖人心
在建设银行金水支行营业部，70岁的王阿姨正通过“一键放大”式自助终端办理业务。她笑着对记者说：“以前来银行办业务，总担心自己看不清楚、操作不来，现在有了这些贴心的设计，感觉方便多了！”记者看到，网点内不仅设有无障碍通道、爱心窗口，还配备了老花镜。
“真没想到银行能来医院办理业务！”市民张先生的父亲因病住院，中原银行特派服务小组携带移动终端，在病床前完成了业务办理。据了解，该行坚持特事特办，通过柜台延伸服务，为特殊群体开辟绿色通道，提供上门金融服务，收获了不少客户称赞。
记者随后致电中国银行、邮政储蓄银行等多家银行客服热线了解到，对于身患重病、行动不便、无自理能力的客户，因疾病导致不能到网点办理须由本人办理的业务时，在证件齐全、意识清醒的情况下，银行可提供上门服务，也可由配偶、父母或成年子女出具相关证明及证件办理，让老年客户少跑腿。
智慧服务破鸿沟
在中国人寿客户服务中心， 65岁的李女士正向记者展示手机上的“语音导航”功能：“没想到动动嘴就能查保单，连我这样的老太太都能玩转智能科技了！” 平安产险则对客服热线进行适老化升级，通过IVR语音播报速度放缓、高亮提醒、优先进入人工坐席等措施，缩短老年人等待时间，并在工单自动备注“老年人进线，请优先处理”，确保全流程高效响应。
记者发现，多家保险机构在其自助终端和手机APP适老化设计上，均推出了“关怀版”界面，支持字体放大、一键登录、保险知识智能朗读等功能，从而降低老年人使用门槛。
据了解，近日，由中国保险行业协会发布的《保险机构适老服务规范》，为保险机构服务老年客户提供了统一标准。《规范》鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，优化老年客户理赔业务办理流程，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，提供便捷、“友好型”服务，引导保险机构切实履行社会责任，充分保障老年消费者合法权益。
记者 苏立萌 宋聪颖
