“我的证件丢失了怎么坐飞机？”“随身带了一些辣椒酱能带上飞机吗？”“夜间到达机场还有大巴车吗？”“我的孩子一个人坐飞机应该怎么办手续？”......春运以来，郑州机场96666客户服务热线一直处于繁忙的工作状态，类似这样的航空出行咨询的来电铃声此起彼伏,这也是郑州机场“郑相伴”班组畅通春运服务热线，提升96666客户服务功能之后出现的新变化。
记者了解到，郑州机场0371--96666客服中心是集语音和人工服务为一体的多渠道、一站式综合信息平台，是郑州机场统一对外电话问询服务窗口。
春运自1月26日开启以来，郑州机场日均航班量一直保持在640架次以上的高位运行，日均发送旅客在8万人次左右。为了应对春运期间旅客问询需求激增的挑战，郑州机场加强协同联动，打造便捷春运。经充分研究，对96666热线系统进行优化，提升其服务功能，主要服务保障单位陆续进驻96666联合办公，快速处置旅客诉求，降低旅客投诉率，缩短旅客问询等候时间。
结合旅客高频咨询的问题及电话高峰，采用“模块问询+一键直达”的模式，组建联合办公平台，由主要对客服务保障单位安排专业人员进驻坐席，对旅客咨询的乘机服务、安检服务、交通服务、商业服务等专项问题进行专业解答。
为了快速解决旅客服务诉求，郑州机场在96666客服中心设置投诉处置平台，现场快速解决旅客诉求，确保旅客反馈的问题都能得到有效回复，用专业服务点亮旅客快乐旅程。
正观新闻·郑州晚报记者 张倩 通讯员 赵玉 文/图
