交通银行“豫小姣” | 打造“15分钟社保服务圈” 办社保业务就在咱身边

2022-09-28 来源: 郑州晚报 郑州客户端官方网站 分享到:

在交通银行大厅,有这样一群忙碌的银行人,一张办公桌、一台电脑组成简单的“阵地”,每天一大早,就被客户盯着排队,她们就是“豫小姣”——交行社保专员团队。

为积极做好社会保险业务“就近办”,推广第三代社保卡,满足群众社保业务“就近办”“快速办”“一站办”的需求,让更多参保群众享受和使用新版社保卡的便捷和权益,交行“豫小姣”们把各项社会保险政策文件“翻译”成通俗易懂、简单明了的“大白话”,以拉家常的方式跟群众解读政策,办理业务,她们用无数小事树起“温暖”形象,用实际行动践行着“我为群众办实事”的初心。

“累,但是很充实”

“豫小姣”们练就“独门绝技”

“不夸张地说,累到下班回家不想跟家人说话。因为我们的工作就是不停与人沟通,每天重复N遍话术。”王怡是交行郑州百花路支行的社保专员,工龄超过20年的她,做过大堂经理、柜员、客户经理、副主管等岗位。2021年,交行河南省分行“社银一体化”服务网点扩展至37家后,王怡凭借着丰富的经验,走上社保专员的岗位。

“人人离不开社保,但大家对社保业务又不太懂。作为社保专员,不仅需要了解社保、医保、公积金、退休金、灵活就业等政策上的专业知识,上至80岁老人,下至刚出生的婴儿,各个年龄段的政策也得面面俱到讲明白,”王怡说,“社保专员的工作很累,但每天过得很充实。”

像王怡这样的“豫小姣”遍布郑州市内各个交行支行网点,她们从早上网点开门开始,便开始了一天马不停蹄的工作。据介绍,“豫小姣”们每天接待客户平均保持在50位左右,遇到集中办理期,几乎没有喝水的时间,下班不准时、吃饭不准时更是家常便饭。

为了更好地提供便民服务,她们还自制社保常见业务和问题的讲解牌,通过反复总结推敲,把简明扼要、通俗易懂的语言写在讲解牌上,供广大市民参考。同时,邀请客户加入微信群,随时随地给客户讲解社保业务,答疑解惑。用王怡的话来说,人性化服务,是每个交行员工刻在骨子里的理念。

凭借两年社保服务的经历,“豫小姣”们个个练就了5分钟盲打小键盘数字1200字、业务办理“一遍过”、猜客户之所想等“独门绝技”。

王怡坦言:“社保业务承载了老百姓就医、养老等基本民生保障,作为社保专员,我想,每多掌握一个社保的知识点和业务技能,就可以帮助到更多的群众,让他们可以少跑路、办成事。”

“帮助他人,让自己不后悔”

关爱困难群体解决难点痛点

“‘社保·银行一体化服务’就是把社保窗口搬进银行、延伸到附近网点,把社保服务搬到群众身边,打通为群众办实事的‘最后一公里’,解决群众的‘急难愁盼’问题。”交行郑州自贸区分行的赵鑫虽然是名90后,但是做起社保专员的工作十分老练沉稳。

“社保卡服务的工作本质就是帮助更多的老百姓,特别是数字时代,老年人、残疾人等特殊群体依然比较依赖线下窗口服务,不太适应智能手机等网络办理业务的方式,更喜欢‘一对一’线下咨询。”赵鑫说,“因此,关爱困难群体解决难点痛点,也是‘豫小姣’重要的工作之一。”

在她的服务中,经常会遇到这样的情况:年岁已高的父母跟随子女去到外地或者国外生活,但是父母的退休金要发放到第三代社保卡上,如果没有激活社保卡,退休金将受到影响无法取出,如果需要代理办理社保卡要出具相关公证文件,操作相当麻烦。因此,赵鑫每每遇到这种情况,会耐心帮助客户把第三代社保卡相关服务开通。

前不久,赵鑫就遇到了一对这种情况的老年夫妻客户。“老人说自己的退休金好几个月没有进账,特别着急。我先查询了他们的退休金发放情况,系统显示退休金发到了二代社保卡对应的银行账号上。阿姨前段时间为叔叔更换了一次三代社保卡,但办理不完善,以至于没有领到退休金。”找到问题根源后,赵鑫赶紧安慰老年夫妻并表示:“阿姨,您别着急,只要办理一下退休金维护,下个月就可以发到新卡上了。到时候,您再到银行把前几个月二代卡上的钱取出来就可以了。”

听到赵鑫的话,这对老年夫妻悬着的心才踏实下来,他们对赵鑫表示感谢,对交行的服务表示认可。

虽然只是简单的几句话,但对急着解决问题的客户来说却如雪中送炭,温暖人心。赵鑫坦言,交通银行始终关爱困难群体,解决难点痛点,“社保·银行一体化服务”希望为客户带来更大的便利。

“客户一声感谢,一切辛苦都值得”

打造“办社保到交行”金字招牌

2020年,交行河南省分行成为郑州市首批“社银一体化”服务的试点银行之一。如今,该行已在市区有37家网点可以经办社保142项业务,50家网点支持办理社保卡新办卡、补卡、激活,重置、修改密码等业务,践行了交行河南省分行‘我为群众办实事’的初心。

交行郑州中原中路支行社保专员吕陈辰,是最早一批成为“豫小姣”的专员之一。从对社保业务了解不多,到如今的业务精英,她不仅见证着社保服务网点成长的点点滴滴,与之一起共同经历成长,更是锻造“办社保到交行”的建设者。

“这两年,交行河南省分行在社保服务上下足了功夫。”据吕陈辰介绍,在宣传上,各个支行网点显著位置播放“办社保到交行”的宣传标语和动画,制作宣传折页,发放给到店客户,主动进社区、下企业,打造“15分钟社保服务圈”,把社保服务送进千家万户;在硬件上,每个社银一体化网点都配备专业机具,并且在大厅都有明显的标示和经办业务流程,让客户到店就可以一目了然;在专业服务上,交行所有社保专岗人员都经过社保局多次培训。

“‘豫小姣’这份工作虽然辛苦,但最大的价值就是可以服务群众、帮助群众、温暖群众,为他们答疑解惑,解决问题,为群众办实事。”吕陈辰坦言:“每次给群众解决了问题,从他们口中听到那一声声‘谢谢’‘有你们真的方便太多了’‘你讲得真清楚、业务真熟练’‘跑了那么多地方终于在你这儿办成业务了’,身上的疲惫就会荡然无存,觉得自己所有的付出都是值得的。”

社会保障记录一生,服务一生,保障一生。作为深耕中原的金融强军,河南交行深耕中原30余年,始终牢记普惠金融责任使命,以支持地方民生福祉为己任,持续发挥金融优势,探索创新多元服务场景,为地方百姓带来更优质、更贴心的服务。下一步,该行将继续紧紧围绕河南省社会经济发展重心,一如既往地深入践行社会责任,推进金融服务转型改革,创新服务手段,提升服务质量,唱好普惠金融服务“主旋律”。

正观新闻·郑州晚报记者  谢宽/文  周甬/图


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