1月31日，海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌来到河南郑州，参加海尔智家河南分公司2023年春耕行动启动暨健康节动员大会，记者与河南的2000多名经销商一起进行了一次现场的“老徐面对面”。
2022年，家电市场充满了不确定，但海尔集团实现了全球家电第一品牌到唯一物联网生态品牌的品牌引领，实现了收入增长5%、中怡康份额27.2%、首位度2.1的业绩引领。在公布一系列亮眼数据后，徐萌围绕“三个变化、六个机会、三大用户中心、四个重构、五网合一”进行了核心发言。
徐萌认为，家电市场2023年后疫情时代将有三个变化：首先是用户家电消费的变化，具体体现在消费者消费观念的变化：从消费升级到消费分层；消费群体的变化：Z世代消费力崛起；消费通道的变化：从人找货到货找人。其次是国家民生举措的变化：具体为我国全面推进乡村振兴，坚持农业农村优先发展；实施积极应对人口老龄化的国家战略，加强重大疫情防控救冶体系和应急能力建设；健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系。最后是行业增长动力的变化：具体体现在房地产行业新政出台、家电促消费政策以及智能家居行业政策。
徐萌称，现阶段市场六个增长机会将会成为提升产品份额的引擘：
第一，是用户消费分层的机会。徐萌表示，要用户的思维来思考和行动，海尔智家有着多品牌矩阵，包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader，海尔智家将通过品牌组合抓住消费分层的机会，满足各类型、各圈层用户的多样化需求。
第二，用户流向改变的机会。触点逻辑从“人找货”到“货找人”的变化，如今用户的消费习惯越来越多样化，有人爱去商超，有人只认专卖店，还有人觉得线上购买最“省事儿”。对此，海尔专卖店正在扩大触点范围，进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店，保证让各类用户都能轻松“找到”。
第三，三翼鸟能力的机会，用户价值的放大，在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入，海尔专卖店不光能成套销售，更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务，不断提升自身竞争力、建立用户口碑，抢占用户价值放大新机遇。
第四是用户换新加速的机会。当下，国内家电市场已基本进入换新周期，用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级，有了自己的回收工厂，同时具备丰富的平台大数据，不仅能服务好到店换新的消费者，还能“主动出击”找到有换新需求的用户，推动行业的智能、绿色家电换新进程。
第五，会员用户的复购机会。海尔智家有着庞大的用户群体，老客户达到了1.7亿之巨，仅卡萨帝会员就有900万，徐萌表示，这些都是16年来海尔专卖店积累的机会，要搭建完善的会员运营体系，不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。
最后，则是政企用户不断增长的机会。据统计，2023年全国光新产生的餐饮企业就将突破1200万家，有900亿的家电需求，这其中也蕴藏着巨大的机遇。2023年海尔不仅要进乡镇、进村、进小区，也要进商铺。
明确了2023年的用户增长机会，如何确保“能抓住、能做好”？
对此，徐萌提到海尔智家专门搭建了三个用户中心：零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心。而这三条中心所共同指向的，依然是用户最佳体验。他认为，首先，是让“零售用户中心”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店，海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口，用户掏出手机就如同“到店”；而比之单纯支持线上交易的电商平台，海尔专卖店又升级了一体化线下触点，比如你在线上看好了一些产品，随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验，还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。再者，是让“定制用户中心”能随需随心实现。目前，部分家电专卖店虽然也有成套产品销售，但大多都是千人一面的固定套餐，用户可选的空间很小，更难说跟家装、家居风格匹配了。而海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案，大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台，甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等，你都能自由选择，得到完全量身打造的专属方案，定制“100%完美还原”的梦想智慧家。
每个阶段都有每个阶段的行业环境、用户需求。徐萌表示，在2023年，海尔智家将通过“四大重构、五网合一”的模式变革，带来业务和平台两大体系保障，继续创造用户最佳体验。
具体来看，目标重构是为提升用户流量和转化率，模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”，组织重构是为让经营更灵活和服务更高效，机制重构则是为提升全链服务用户的灵活度和积极性。而“五网合一”模式变革的重点，在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流，让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台，为“创用户最佳体验”提供最领先的基建保障，同时实现专卖店商业模式的引领。
最后徐萌讲到，相信相信的力量，学会改变，这就是最好的时代，拒绝改变，这就是最坏的时代!
正观新闻·郑州晚报记者 吴绍超 李冬生
