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郑报全媒体记者 王翠 鲁慧 文/图
邻居李某倒垃圾时，经常无意间把垃圾掉在楼道里，夏天气味刺鼻难忍，给张某带来极大困扰，张某多次交涉无果，两家矛盾日益加深。
下午4时，张某偶然间发现小区楼院门口贴的“一码解纠纷”海报，抱着试一试的心态，张某将自己的困扰扫码上传，希望得到解决。下午5时，系统受理员将该矛盾纠纷下派至社区专职调解员张卫，张卫当即上门调解。从矛盾纠纷上传到化解，总共用时3个小时。这就是金水区推动矛盾纠纷多元化解的一个缩影。
近年来，金水区创新构建新时代矛盾纠纷多元化解工作新模式，构建纠纷多元化新格局，有效破解基层社会治理难题，该项创新工作开展以来，共为群众化解急难愁盼问题8800余起，金水区诉讼率和信访率十年以来首次“双下降”，为营造和谐稳定的社会环境提供坚实保障。
近年来，一系列变化在金水正悄然发生——
在全省率先建成并投入使用2000余平方米的社会治理综合服务中心，全面推动矛盾纠纷化解机制的落地实践；搭建了多元矛盾纠纷化解平台，增强群众解决问题的便利性和时效性；构建的“人民调解-行政复议-仲裁-诉讼”相衔接的科学化流程处置机制，为构建人人享有的社会治理新局面提供机制保障。
治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。这些变化的背后，一个个立足本土、特色鲜明且富有成效的矛盾纠纷多元化解工作品牌在金水落地生根、开花结果——
一套管用的机制。由区委书记牵头，政法委书记具体负责，依托三级矛盾纠纷多元化解中心组建矛盾纠纷多元化解工作专班，健全问题受理、联动调处、分析研判机制，构建“专班+专家”调解模式，对口联系指导、协调开展工作；金水区制订印发《关于进一步加强诉前调解推进矛盾纠纷多元化解工作的实施方案》等3批红头文件，持续压实做好村（社区）矛盾纠纷排查工作，发挥“区、街道、村（社区）”三级矛盾纠纷多元化解中心作用，组织开展联合调处、调诉衔接，综合运用人民调解、司法调解、行政调解、仲裁等手段进行联合调处，协调处置跨部门、跨层级、跨区域的重大矛盾纠纷和案（事）件，确保联合调处力量最优化，全力处理群众反映问题。
一套规范的流程。借助网络科技，依托“郑好办”，优化线上层级上报、分级处置、督办反馈、快速响应闭环流程，推动属地矛盾纠纷及时发现、准确上报、有效分流、快速解决，实现数字赋能。对已经办结的矛盾纠纷、信访事项及涉法涉诉信访案件，当事人仍不息诉罢访的，线下依法组织听证评议，由党代表、人大代表、政协委员、基层人员、群众代表、专业人员进行评议。通过前端预警、中端派送、末端综评，对矛盾纠纷实行全流程分流督办、全过程动态跟进、全方位分层处置。
一个多元化解的平台。梳理相关部门职能清单，高效化处置。统一将与群众关系密切、信访量较大的21个部门整合至矛盾纠纷多元化解中心，梳理公布部门职责、工作流程，构建线下“信访超市”，实现矛盾纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，发挥“多中心”向“一中心”积聚，“一中心”兼备“多功能”的聚变效应。由金水区委政法委统筹协调，采取整体进驻、集中常驻、按需入驻和随叫随到等方式，充实区矛盾纠纷多元化解中心，区信访、法院、公安、司法等部门派员采用常驻形式进驻中心开展工作，其他部门组织人员实行线上办公；17个街道矛盾纠纷多元化解中心由基层法庭、派出所、司法所等部门派员进驻开展工作；在村（社区）矛盾纠纷多元化解中心建立“1+3+N”工作机制，由村（社区）党组织书记牵头组织民调员、社区民警、村（社区）法律顾问以及平安建设志愿者等综治力量开展工作。据了解，金水区已建成由1个区级综治中心辐射带动17个街道、174个社区、40个行政村的“有型+有效”全覆盖网络，凝聚起共建共治共享的新合力。依托“郑好办”APP、金水发布平台，群众可在线反映问题，职能部门在线进行人民调解、行政调解、仲裁、远程立案等，各类调解员按照擅长领域开展矛盾纠纷化解，群众全程可视、可查、可追溯，问题处理数据形成闭环，实现“一码通办、一网通管”。与此同时，结合网格化治理体系，创新组建“6+N”线上调解队伍1760名，占全市调解力量的30%以上。
然而在金水，基层社会治理不是“独角戏”，而是八仙过海、各显其能的“一台戏”——
金水区创新搭建的区社会治理综合服务中心，信访、住建、教育等部门“应有尽有”，群众可零距离接触全覆盖的诉求反馈渠道；人民调解、司法公正、劳动仲裁、心里疏导等功能“齐聚一堂”，群众可零障碍享受全要素的纾纷解困服务；金水区政府联合河南省高院打造“群众争议府院联动化解中心”，横向打通信访矛盾、公共法律服务与涉法涉诉三个分中心间的互相联动，纵向联通了区法院（乡镇派出法庭）、街道司法所的调处力量，发挥了社会治理综合服务中心枢纽联通作用。今年金水区社会治理综合中心开展诉前调解以来，通过机制、调解力量，已调解成功诉前案件1782件，实现群众反映问题法制化处置、矛盾纠纷化解低成本。与此同时，金水区还持续开展社会矛盾纠纷隐患排查化解活动，建立危机管控工作专班，常态化召开风险隐患危机管控研判会，分析全区经济社会发展中的风险隐患安全形势，对信访问题、涉法涉诉信访问题和重点领域风险安全隐患进行专题分析研判，主动担当、将各类矛盾纠纷风险隐患化解在小、处置在早、管控得住。
