日前，交通运输部公布了《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》），并将于2023年1月1日起施行。北京青年报记者发现，新《客规》围绕儿童票销售标准、群体优惠（待）票、改签和退票等票务重点环节进行了修订完善。其中，儿童票销售将区分车票实名制和非实名制两种情形，分别按照年龄和身高销售儿童票。此外，有关“霸座”的内容也被写入《客规》，规定铁路运输企业发现变造、伪造车票或者证件乘车，霸座或者其他扰乱秩序的行为，应当及时报告公安机关。
据了解，原《客规》（铁运〔1997〕101号）为原铁道部规范性文件，在铁路政企合一管理体制下制定。近年来，铁路政企分开改革持续深入推进，铁路旅客运输领域发生巨大变化。原《客规》的部分内容已经与铁路政企分开改革新要求不匹配，与铁路旅客运输实际不相符，还有不少内容滞后、缺失，需要调整或者补充。为更好适应铁路改革发展新形势新要求，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，《客规》完成了修订完善并上升为部门规章。
儿童票分两种情形销售
新《客规》共9章52条。其中，围绕票务重点环节进行了部分修订，切实保障旅客运输安全和合法权益。如：聚焦社会关注的儿童票销售标准，区分车票实名制和非实名制的情形，分别按照年龄和身高销售儿童票，切实为儿童购票乘车提供优惠、便利。新《客规》规定，除需要乘坐火车通勤上学的学生和铁路运输企业同意在旅途中监护的儿童外，实行车票实名制情况下未满14周岁或者未实行车票实名制情况下身高不足1.5米的儿童，应当随同成年人旅客旅行。
实行车票实名制的，年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票；年满14周岁的儿童，应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可以免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车；超过一名时，超过人数应当购买儿童优惠票。
未实行车票实名制的，身高1.2米且不足1.5米的儿童应当购买儿童优惠票；身高达到1.5米的儿童，应当购买全价票。每一名持票成年人旅客可以免费携带一名身高未达到1.2米且不单独占用席位的儿童乘车；超过一名时，超过人数应当购买儿童优惠票。
铁路运输企业应在7个工作日内完成退款手续
新《客规》规定对学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员等群体实行优惠（待）票。针对改签和退票环节，明确了各情形下的改签和退票原则性要求，并明确了退款期限，确保最大程度保护旅客合法权益。如：因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，铁路运输企业应当按照旅客的要求办理退票或者改由其他车次或者席位运送旅客。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额。对前款规定的情形，铁路运输企业不得收取退票费。旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续。新《客规》还与铁路旅客车票实名制管理办法相衔接，明确车票实名制管理，切实维护铁路旅客运输秩序和安全。
为特殊旅客提供优先购票、乘车服务
新《客规》在优化旅客乘车和行李运输环节规定，铁路运输企业要为现役军人、残疾军人、烈士遗属、老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，健全特殊旅客权益保障；要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，并为旅客突发疾病等情形采取救助措施，切实保护旅客生命健康；要求铁路运输企业应当明确旅客随身携带物品和托运行李的相关规定，并按规定进行安全检查，旅客也应当遵守国家禁限运的相关规定，切实保障出行安全；还明确了铁路运输企业拒绝运输及补收票款的情形。
对于旅客投诉与建议，新《客规》规定，旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。
